“Harga Anda Terlalu Tinggi!”:Cara Menangani Keluhan Pelanggan

“Bagaimana saya memberi harga pada produk saya? Apa yang saya kenakan?”

Untuk petani kecil dalam bentuk apa pun, ini adalah pertanyaan umum. (Dan mengapa kami di 3 Cow Marketing membuat kursus + kalkulator harga gratis kami.)

Namun, itu memunculkan banyak komentar tentang pelanggan yang menantang harga kami. Ini mengingat bahwa harga untuk kerajinan tangan kami, buatan sendiri, berkelanjutan, atau barang-barang artisan akan dihargai lebih tinggi daripada yang mungkin ditemukan untuk produk serupa di toko atau di Amazon.

Ketika diproduksi dalam skala kecil, mereka membutuhkan lebih banyak sumber daya, dan kita harus mencerminkan bahwa dalam harga. Juga, mereka biasanya jauh lebih sehat, dalam hal makanan dan sayuran, dan lebih segar dan lebih unik dalam hal bunga.

Ini adalah "diberikan" untuk Anda dan saya, Baik? Tapi itu belum tentu diberikan untuk pelanggan kami yang mencari kami untuk pertama kalinya.

Terbuka untuk pengawasan

Ketika kami memutuskan untuk memulai pertanian kami dan membantu orang-orang dengan menjual hasil karya kami langsung ke konsumen, tantangan sampingan muncul yang tidak kami duga – kami membuka diri untuk diperiksa dalam segala hal!

Saat saya membolak-balik katalog online, atau berjalan melalui department store, dan saya terkejut dengan harga sepasang sepatu lucu (yang tidak seharusnya), tidak ada seorang pun di sana untuk menerima kritik saya, dan aku mengembara.

Tapi ketika Anda berdiri di sana di peternakan Anda, di stan Anda, di situs drop Anda tidak ada apa pun di antara Anda dan kejutan stiker awal pelanggan Anda – Anda harus berdiri di sana dan menerimanya!

Itu bisa membuat kita defensif dan sangat tergoda untuk menjadi snarky segera – “baik jika Anda menginginkan harga Walmart maka jangan ragu untuk pergi ke sana, ” adalah tanggapan yang umum disarankan dari rekan-rekan petani yang bermaksud baik. Atau, "pecat pelanggan itu!"

Dengan sedih, ini hanya akan membuat Anda keluar dari bisnis.

Cara Anda bisa berkembang

saya percaya, Saya berlatih, dan saya mengajarkan “pemasaran pertanian dari hati.” Faktanya, Saya menulis buku di atasnya! (Ha!!)

Alasan saya memberi judul buku saya dan kursus tanda tangan saya seperti itu adalah ketika kami berkomunikasi dari hati yang penuh kasih, dan kami ingat untuk melangkah ke posisi pelanggan kami, kami menyadari bahwa kami baru saja mengalami kejutan stiker kemarin.

Dan minggu lalu. Dan bulan lalu.

Anda dan saya memiliki kejutan stiker sepanjang waktu. Jadi kita tidak punya bisnis mendapatkan jahat dengan pelanggan kami.

Anda dan saya dulu baru bertani makanan segar, juga. Saya ingat galon susu mentah pertama yang saya beli seharga $12 hampir 12 tahun yang lalu. Saya tidak tahu mengapa begitu banyak uang. Petani itu melakukan pekerjaan yang luar biasa dalam berbelas kasih dan mendidik saya. Tidak membuatku merasa bodoh sedikit pun! Melihat kembali, mereka menanganinya dengan anggun.

Ketika kita lupa bahwa kita pernah berada di sana, bahwa kami telah mempertanyakan harga orang lain, juga, dan kami memilih untuk mengambil sikap defensif kami pada pelanggan kami, kami mengejar pelanggan kami dan melompat ke jalur cepat menuju kebangkrutan. Tolong jangan biarkan ini menjadi Anda.

Ada cara yang lebih baik, cara saya menyebut "pemasaran dari hati."

Ini memiliki efek kebalikan dari 'snarky-marketing' - itu membangun yang solid, mendukung, basis pelanggan lebih cepat.

Dan tahukah Anda, ketika Anda mempraktikkan rencana 3 langkah saya dengan belas kasih, pengeluh ini sering menjadi juara terbesar Anda, merujuk Anda gerombolan pelanggan?

Dalam video di bawah ini kita berbicara tentang hal itu – mengapa Anda dan saya harus ingat bahwa kita, juga, memiliki stiker shock secara teratur. Karena itu, jika kita memiliki rencana untuk menghadapinya dalam bisnis kita, kita akan berhasil dan merasa sangat senang telah memperlakukan sesama manusia dengan rasa hormat yang mereka terima.

Proses 3 langkah untuk menangani kritik

Saya telah mengembangkan proses 3 langkah yang saya gunakan dengan semua orang yang bertanya, seru, atau terkejut dengan susu $24/galon saya. Baca melalui rencana, sesuaikan untuk Anda sendiri dan bahkan latih dengan keras. Itu akan membuat Anda jauh lebih mungkin untuk merespons dengan rahmat dan kasih sayang, dan Anda akan memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk mendapatkan pelanggan bintang rock!

Apalagi sekarang banyak dari Anda telah mengikuti kursus harga gratis dan menyadari bahwa Anda perlu menaikkan harga, Anda akan ingin mempersiapkan tanggapan Anda sehingga Anda merasa percaya diri.

1) Tegaskan kepada mereka bahwa ya, mereka benar.

Harap pastikan untuk menggunakan yang mendorong, nada suara penyayang, tidak sarkastik (menggoda seperti itu, itulah pembelaanmu yang mencoba mengangkat kepalanya yang jelek, dan Anda dapat naik ke tingkat yang lebih tinggi dengan respons yang penuh kasih).

Begini bunyinya:

"Ya, Anda yakin bisa mendapatkan susu di toko seharga $5 per galon. Saya tahu harga kami pasti mengejutkan Anda! Itu pasti bagi saya ketika saya pertama kali mulai membeli susu segar peternakan sepuluh tahun yang lalu.”

(Lihat bagaimana Anda menunjukkan empati, membangun hubungan dan kepercayaan? Mereka akan menghargai Anda karena tidak membuat mereka merasa bodoh atas respons otomatis mereka).

2) Berikan penjelasan singkat.

Pendek adalah kuncinya. Jangan menghabiskan semua biaya Anda – itu akan membuka Anda untuk pemeriksaan lebih lanjut. Pilih saja 2-3 alasan favorit Anda bahwa produk Anda lebih mahal daripada yang lain.

Lagi, memadamkan nada suara defensif dan harap mendorong. Jelaskan kepada mereka.

“Saya tahu ini bisa menjadi kejutan pada awalnya, dan ada beberapa alasan produk kami lebih mahal. Saya adalah peternakan kecil dengan 3 sapi, dan susu di toko berasal dari feedlots dengan 1, 000 sapi, jadi karena itu biaya produksi susu di toko adalah sebagian kecil dari biaya saya. Berikut adalah posting blog (atau selebaran) di mana saya membahas beberapa alasan mengapa pelanggan kami akan memilih untuk membeli susu kami meskipun mereka memiliki anggaran terbatas dan mereka dapat menemukannya lebih murah di toko. Saya tahu sepertinya harga yang mahal dibandingkan dengan produk sejenis, dan artikel ini akan memberi Anda beberapa wawasan tentang produk buatan tangan kami.”

3) Beri mereka izin penuh kasih untuk membuat pilihan lain.

Sungguh menakjubkan bagaimana penjagaan mereka turun ketika Anda menggunakan yang paling berbelas kasih, memahami dan mendorong nada suara dan mengatakan sesuatu seperti:

“Saya benar-benar mengerti tidak semua orang dapat membuat pilihan untuk membeli produk kami. Terkadang Anda harus memprioritaskan sesuatu yang lain dalam hidup Anda selain (selada kami, telur, susu, dll.) dan saya 100% mengerti. Kita semua memiliki hal-hal berbeda yang terjadi dalam keluarga kita dan harus membelanjakan uang kita sesuai dengan itu. Susu kami tidak sesuai dengan anggaran semua orang. Jika Anda memutuskan itu berhasil untuk Anda, kami akan senang memiliki Anda.”

Saya menggunakan proses tiga langkah ini sepanjang waktu!! Saya mengajarkannya kepada karyawan saya, juga. Dan itu memiliki efek yang paling indah. Orang-orang mencintai kita!! Kami membuat mereka merasa aman menjadi diri mereka sendiri dan memiliki respons yang wajar terhadap sesuatu yang belum pernah mereka alami sebelumnya, seperti produk rumahan yang dua kali (atau lebih) biaya toko.

Mantan pengkritik Anda sekarang adalah pendukung terbesar Anda!

Dan hal yang paling menarik terjadi – bahkan mereka yang memilih untuk tidak membeli dari kami karena mereka memprioritaskan sesuatu yang lain dalam anggaran mereka, meninggalkan peternakan kami dan mengirim banyak referensi ke kami!! Mereka akan memberi tahu orang-orang hal-hal seperti, “Jika anggaran kami memungkinkan untuk susu mentah, kami akan mendapatkannya dari peternakan ini!”

Tetapi jika Anda memberi mereka respons sarkastik (itu sangat menggoda, percaya padaku, Saya tahu) Anda akan menyakiti perasaan mereka, dan mereka akan merespons dengan cara yang buruk untuk menutupi luka, dan tidak hanya Anda tidak akan pernah melihatnya lagi, mereka akan mengatakan hal-hal yang tidak terlalu baik tentang Anda, juga. Semua karena bagaimana Anda membuat mereka merasa.

Anda dan saya memiliki kesempatan untuk membuat semua orang merasa hebat tentang diri mereka sendiri ketika mereka mendekati kita. Ketika kita mempraktekkan proses 3 langkah ini, kita akan memiliki pasukan orang di luar sana yang menyebarkan berita tentang betapa indahnya pertanian kita, tidak peduli biayanya, semua karena kami membuat mereka merasa nyaman dengan diri mereka sendiri dan mengajukan pertanyaan dengan aman.

Saya harap Anda akan bergabung dengan saya dalam pemasaran dari tempat yang penuh kasih dan empati – Anda akan melihat pertanian Anda berubah dan berkembang di depan mata Anda!